CIOs devem compreender as seis fases do ciclo de vida do cliente

À escala mundial, ao longo dos próximos 12 meses, as empresas deverão travar uma luta extrema para aumentar receitas e melhorar a experiência do cliente. Pesquisa da Forrester junto de líderes empresariais destaca estas duas iniciativas como as mais importantes. Em outras palavras, a competição está prestes a aquecer.

 

Neste cenário, a tecnologia pode fazer toda a diferença. Mas infelizmente, muitos dos entrevistados não acham que os CIOs podem ajudá-los. Metade dos profissionais de marketing não acreditam na capacidade da TI de acelerar o sucesso de seu departamento. Três em cada quatro executivos de vendas e quatro em cada cinco líderes de atendimento ao cliente também não acredita que a TI possa ajudá-los a desempenhar melhor suas tarefas.

 

Os CIOs devem começar o quanto antes a mudar essa mentalidade negativa. A Forrester aconselha-os a centrar todo seu discurso na conquista, atendimento e retenção de clientes. Especificamente, devem colocar o ciclo de vida do cliente no centro das discussões e decisões sobre a agenda de tecnologia voltada para os negócios. Com efeito, os CIO devem ficar obcecados com o cliente, familiarizando-se com todos os tipos de tecnologia emergentes focadas no cliente. 

 

CIOs devem compreender as 6 fases do ciclo de vida do cliente 
De um modo geral, um ciclo de vida do cliente tem seis fases, diz a Forrester, e os CIO devem compreender os impactos da tecnologia em cada fase.

 

Na primeira e segunda fases, o cliente descobre a marca, produto ou serviço e faz uma pesquisa inicial. Os diretores de marketing precisam de tecnologia que permita aos potenciais clientes interagirem com a marca nas redes sociais como o Twitter e o Facebook e, em seguida, acompanhar o processo com ferramentas que permitam aos clientes ler facilmente os comentários, comparar preços, visitar a loja online entre outras atividades.

 

Na terceira fase, o cliente decide comprar o produto ou serviço. Os CIO e fabricantes têm de conseguir desenvolver o processo, corretamente, oferecendo uma experiência de conclusão de compra satisfatória. A tecnologia deve fornecer as informações que o cliente precisa para tomar essa decisão, assim como controle sobre o inventário. Um deslize na fase de compra pode afastar um cliente para toda a vida, diz o relatório da Forrester.

 

A quarta fase é aquela na qual o cliente passa a utilizar o produto ou serviço. É neste momento que eles formam as suas impressões críticas. As tecnologias podem captar dados de uso dos clientes em sites de redes sociais e ou com sensores embutidos. Esses dados podem ser direcionados para as áreas de pesquisa de mercado e desenvolvimento de modo a refinar produtos e serviços futuros, diz o relatório da Forrester.

 

A quinta fase implica o fornecimento de serviços ao cliente através de múltiplos canais. Os clientes vão procurar ajuda de várias maneiras que a tecnologia pode ajudar a empresa a proporcionar.

 

A sexta fase é toda sobre o suporte a um relacionamento contínuo com o cliente. A tecnologia para esta fase inclui programas para coleta de dados sobre os hábitos dos clientes, suas expectativas e preferências.

 

Ao longo das várias fases do ciclo de vida do cliente, as tecnologias funcionam em diferentes frentes, do social ao móvel, passando pela análise do Big Data e a Internet das Coisas. Mais importante ainda, parte dessas tecnologias toca diversos departamentos: marketing, vendas, atendimento ao cliente, inovação, etc.

 

CIOs capazes de entregar a tecnologia certa para todas as fases, otimizando cada função no ciclo de vida do cliente, e unir tudo isso em um sistema coeso tendo o cliente no centro, podem mudar a sua má reputação e continuar a serem relevantes na era do cliente e da corrida por maiores receitas.

 

Fonte: Portal CIO

12/08/2014
ShareThisLinkedInGoogle +
linha-cortepag

Outras notícias